La Commune de Best en troisième position du classement du Top 100 des espaces aménagés qui répondent le mieux aux attentes des citoyens

Le mercredi 17 mars la fondation VraagWijzer aux Pays-Bas a déclaré la Commune de Best comme la troisième meilleure commune sur 100 pour son approche sur la loi sur le soutien social.

Afin d’ éclairer le concept il faut souligner que la vision derrière la fondation VraagWijzer et la loi sur le soutien social (qui cherche à répondre aux attentes des citoyens) se composent d’ une ou plusieurs zones au sein de la Commune conçue pour l’aide aux citoyens. Ceux-ci peuvent y obtenir l’ information, le conseil et le support concernant des services principalement axés sur l’ habitat, le bien-être, les soins etc. La législation qui gère l’ accueil aux citoyens veille à ce que chacun ait la chance de s’intégrer dans la société et puisse habiter en toute indépendance. La Commune a pour tâche de mettre un espace et du personnel à disposition qui se charge de comprendre et de résoudre tous les besoins du citoyen.

La Commune de Best a pris en régie le projet. Elle a pour ce faire rédigé un cahier des charges reprenant les critères de sélection des différents partenaires. Ce qui donna assez rapidement un premier concept d’ aménagement élaboré grâce au partenariat entre la société Balista BV qui réalise des aménagements complets d’ espaces et le fabricant de mobilier de bureau Mewaf. Le prix élevé du bâtiment exigait une utilisation optimale de l’ espace disponible qui ne pouvait être atteint que par une flexibilisation du travail. Le concept Unchained Working fût dès lors assez rapidement imposé comme solution idéale. Des groupes de travail furent créés pour les questions TIC ainsi que pour l’analyse des processus de fonctionnement du client.

Il n’ existe qu’ une seule personne de contact, un seul gestionnaire de dossier responsable du résultat final. La réponse apportée au client est celle qui est la plus valorisée. Le suivi du client est primordial et le suivi du dossier exige que l’ on respecte ce qui a été convenu. Les différentes organisations à caractères sociales impliquées doivent régulièrement se rencontrer afin de se concerter. Cela exige donc de travailler de manière ‘désenchaînée’ en n’ étant plus lié ni par le temps ni par l’ espace et donc de travailler par le biais d’un réseau sans fil. Chaque poste de travail se doit donc d’ être disponible pour chacun. Il a fallu pour cela installer des ordinateurs où chacun peut se brancher au réseau ainsi que des téléphones sans fil.

Cet environnement de travail fonctionnel (partage des postes de travail et le principe de Clean Desk) permet aux collaborateurs de mieux répondre aux attentes des clients. Celui-ci encourage la communication entre collègues de toute l’ organisation. Les connaissances sont partagées, appliquées et le travail de groupe avec le client est au centre des intérêts de tous.Temps et lieux de travail ne sont plus liés ce qui renforce la coresponsabilité. En plus des espaces partagés, des espaces cloisonnés de concentration sont disponibles.

La bâtiment se devait d’ avoir une fonction sociale, être un point d’ information mais également un espace agréable qui ne soit pas réservé uniquement aux thèmes lourds et sérieux de l’ aide et des soins. Il doit être aisément accesible à tous. On peut y venir pour passer un bon moment ou pour parler simplement avec quelqu’un.

Le client peut consulter seul les informations mises à sa disposition ou demander l’ aide d’un collaborateur de la commune pour obtenir l’ information souhaitée. Le comptoir d’ accueil se trouve dans la partie arrière de l’ espace, de sorte que le visiteur se sente libre de chercher et consulter l’ information comme il le souhaite. Mais le réceptionniste peut le cas échéant offrir son aide pour des recherches plus spécifiques.

A côté se trouve un espace ouvert où le client peut avoir des conversations personnelles avec un collaborateur de l’ organisation. Des questions plus confidentielles seront traitées dans des espaces de réunions cloisonnés.

En plus de cela Bestwijzer permet de se rencontrer. Dans cet espace ont lieu plusieurs types d’ activités dont la principale est de pouvoir accueillir le coin restaurant du centre lui-même.

70 à 80 personnes travaillent dans le bâtiment. Une fois par mois les utilisateurs des différentes organisations professionnelles se rencontrent pour échanger des expériences et leurs connaissances.

Sources:

• Description définitive du Bestwijzer – 22 septembre 2009
• www.bestwijzer.nl
• Document éclairant la Vision du Bestwijzer
• Notes complémentaires de la Commune de Best concernant la mise en oeuvre d’une loi sur le soutien social
• Interview et visite du projet en date du 27/05/09 avec Mme. Nicole Mallant, senior manager soutien social à la Commune de Best et chargée de la coordination et du développement du concept Bestwijzer

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